Escribe: Luciana Ubillús Rojas – Responsable del área de comunicaciones en HRG Abogados

En un entorno donde una denuncia puede volverse viral instantáneamente, la respuesta de una empresa ya no es solo un asunto legal, sino también una acción estratégica y reputacional.

Hoy, una publicación en redes sociales puede detonar en una crisis empresarial en cuestión de minutos. Una denuncia laboral, una queja de consumidor o una acusación tributaria pueden escalar rápidamente, generando un juicio público incluso antes de que exista una resolución administrativa o judicial.

En este contexto, las empresas enfrentan un doble desafío: responder dentro del marco de la ley y comunicar estratégicamente. El error más frecuente no está necesariamente en el fondo del problema, sino en la forma en que se gestiona y comunica el mensaje. El silencio prolongado, la no identificación de voceros de crisis y las respuestas improvisadas o los comunicados ambiguos, suelen agravar el impacto reputacional.

Es importante diferenciar entre contingencia legal y crisis reputacional. La primera puede resolverse dentro del marco normativo; sin embargo, una crisis reputacional, es decir, el daño público a la imagen y confianza de la marca ante stakeholders, puede extenderse mucho más allá del expediente. La reputación es un activo intangible que, una vez afectado, requiere tiempo y coherencia para recuperarse.

Desde una mirada preventiva, toda organización debería contar con protocolos de gestión de crisis claros, que integren asesoría legal y comunicación corporativa. La coordinación entre ambas áreas permite responder con información precisa, dentro del marco de la ley y sin generar riesgos adicionales.

En la era digital en la que vivimos hoy en día, cumplir la norma es lo mínimo indispensable, pero no es suficiente. La forma en que se comunica el cumplimiento es parte de la estrategia empresarial. porque hoy, más que nunca, el silencio también comunica y gestiona la reputación de las empresas.